उद्देश्य
इस नीति का उद्देश्य शिकायत निवारण नीति स्थापित करना है जिसका उद्देश्य उचित सेवा वितरण, समीक्षा और त्वरित और प्रभावी निवारण तंत्र के माध्यम से ग्राहकों की शिकायतों और शिकायतों के मामलों को कम करना है। ढांचे में डिजीडिओस पेमेंट्स सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड (इसके बाद फ्रेंज़ोपे के रूप में संदर्भित) की शिकायतों और शिकायतों को नियंत्रित करने के नियम शामिल हैं।
दायरा
यह नीति इस पर लागू होती है:
सभी फ्रेंज़ोपे कर्मचारी (स्थायी और संविदात्मक) और गैर-कर्मचारी (ठेकेदार, सलाहकार, आपूर्तिकर्ता, विक्रेता, आदि)।
फ़्रेंज़ोपे के बुनियादी ढांचे के प्रबंधन और प्रशासन के प्रभारी प्रासंगिक तृतीय-पक्ष कर्मियों।
शिकायत निवारण भुगतान एकत्रीकरण व्यवसाय में एक नाजुक प्रक्रिया है क्योंकि व्यापारी उत्पाद की पेशकश, भाषा प्रवीणता आदि के मामले में भिन्न होते हैं। शिकायतें, किसी भी अन्य सेवा उद्योग की तरह, अगर ठीक से संभाली जाती हैं, तो व्यापारियों के बीच दीर्घकालिक संतुष्टि के साथ-साथ "वर्ड ऑफ माउथ" को बढ़ावा मिलता है।
व्यापारी इस तरह की चिंताओं को उठाते हैं जैसे कि
लेन-देन के मुद्दे
रिफंड से संबंधित
उत्पाद / सेवाएं वितरित नहीं
की गई एक त्रि-स्तरीय शिकायत समाधान तंत्र स्थापित किया गया है, जिसमें बैकएंड पर शिकायतों को संभालने वाले विभिन्न विभागों के लिए स्पष्ट रूप से परिभाषित भूमिकाएं और जिम्मेदारियां हैं, जिसमें ऑनबोर्डिंग, संचालन, बिक्री, व्यवसाय, उत्पाद, तकनीकी, और अनुपालन दल। व्यापारी शिकायतों को प्राथमिक (स्तर 1) स्तर पर असाइन किया जाता है और यदि व्यापारी पिछले स्तर के समाधान से असंतुष्ट है तो इसे बाद के दो स्तरों तक बढ़ाया जा सकता है।
व्यापारी निम्नलिखित चैनलों के माध्यम से ग्राहक सहायता तक पहुंच सकते हैं
ग्राहक सेवा
ईमेल
वेबसाइट चैट
-सोशल मीडिया
नीचे दी गई तालिकाएं समर्थन स्तरों का विस्तृत प्रतिनिधित्व, प्रत्येक स्तर पर टीएटी का पालन, विस्तृत विवरण के साथ शिकायत अनुरोध का प्रवाह देती हैं।
समर्थन स्तर:
स्तर 1 का पालन किया: नया टिकट समाधान
टीएटी ने: 2 व्यावसायिक दिन
विस्तृत विवरण:
शिकायत दर्ज करने के 24 घंटे के भीतर पहली प्रतिक्रिया के रूप में पावती।
पूर्व-निर्धारित चैनलों के माध्यम से ग्राहक सहायता तक पहुंच ग्राहक सहायता
चैनल द्वारा निम्नलिखित विवरण कैप्चर किए जाते हैं
देन की तारीख
लेनदेन राशि
लेनदेन आईडी
मुद्दों का विवरण
डिफ़ॉल्ट रूप से किसी भी शिकायत को स्तर 1 को सौंपा और अधिसूचित किया जाता है और एक टिकट नंबर स्वचालित रूप से असाइन किया जाता है।
शिकायत दर्ज करने पर, व्यापारी को टिकट नंबर के साथ एक ईमेल/एसएमएस भेजा जाता है।
यदि किसी अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता है, तो व्यापारी से ग्राहक सहायता ईमेल पर विवरण साझा करने का अनुरोध किया जाता है।
यदि व्यापारी शिकायत की प्रतिक्रिया से संतुष्ट है तो बंद कर दिया जाता है और व्यापारी को एक करीबी ईमेल/एसएमएस भेजा जाता है।
यदि व्यापारी समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो स्तर 2 सहायता मांगी जा सकती है।
समर्थन स्तर: स्तर 2: मौजूदा टिकट/अनुरोध के संबंध में शिकायत
टीएटी ने: 2 कार्यदिवस
विस्तृत विवरण:
व्यापारियों को ग्राहक सहायता टीम द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं होने पर मौजूदा शिकायत अनुरोध को आगे बढ़ाने का विकल्प मिलता है।
यदि किसी अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता है, तो व्यापारी से ग्राहक सहायता ईमेल पर विवरण साझा करने का अनुरोध किया जाता है।
यदि व्यापारी शिकायत की प्रतिक्रिया से संतुष्ट है तो बंद कर दिया जाता है और व्यापारी को एक करीबी ईमेल/एसएमएस भेजा जाता है।
यदि परिभाषित टीएटी के भीतर शिकायत का समाधान नहीं होता है या व्यापारी स्तर 2 द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो शिकायत को स्तर 3 तक बढ़ा दिया जाएगा।
समर्थन स्तर: स्तर 3: नोडल अधिकारी द्वारा संबोधित शिकायत
टीएटी ने: 3 व्यावसायिक दिन
विस्तृत विवरण:
व्यापारी शिकायत को नोडल द्वारा संबोधित किया जाता है। हमारे द्वारा सौंपा गया अधिकारी जिसका संपर्क विवरण कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध कराया गया है।